Klantarena: Magnus Red zet klanten centraal, letterlijk

“De klant staat bij ons centraal!” Elke zichzelf respecterende organisatie zegt dit als uitgangspunt te hebben in haar dienstverlening. Maar wat verwacht jouw klant eigenlijk echt en voldoe je aan deze verwachtingen? Dat kunnen klanten het beste zelf vertellen, in een klantarena. Magnus Red begeleidt klantarena’s, waarin jouw klant letterlijk centraal wordt gesteld.

In de ring

Hoe werkt een klantarena? Klanten worden uitgenodigd om hun ervaringen met jouw organisatie te delen. Dat gebeurt in een opstelling in de vorm van een arena. Klanten zitten in een binnenring en daaromheen zitten de medewerkers van de organisatie. Zo staan jouw klanten letterlijk centraal. Een klantarena is een dialoog tussen klanten en medewerkers, die wordt geleid door een onafhankelijke gespreksleider. De gespreksleider creëert een sfeer van veiligheid en wederzijds respect en leidt de dialoog in goede banen. Tijdens deze sessie delen de klanten hun positieve ervaringen, wensen, verwachtingen en kritiek aangaande jouw organisatie. Je hoort dus uit eerste hand hoe de geleverde diensten ervaren worden en wat er beter kan, maar ook waar juist de sterke kanten van de organisatie liggen.

MagnusRed-klantArena

Dialoog

Medewerkers mogen in het eerste deel niet reageren, bewust niet. Zo kunnen zij optimaal luisteren en goed tot zich door laten dringen. In het tweede deel krijgen medewerkers wel de gelegenheid om vragen te stellen aan de klanten. Hierdoor ontstaat een dialoog ontstaat over de wederzijdse verwachtingen. De klantarena is daarmee ook een mooie gelegenheid om te peilen hoe klanten tegenover innovatieve ideeën vanuit de organisatie staan. Bovendien kunnen, op basis van de vergaarde kennis uit de klantarena, verbeteractiviteiten worden geformuleerd om de dienstverlening te verbeteren. De klantarena is een pakkende manier om de klantgerichtheid van de medewerkers een boost te geven. Niets is zo impactvol als wanneer klanten zelf vertellen wat je beter kan of moet doen.

Wie gingen je voor

Magnus Red heeft voor verschillende organisaties een klantarena gefaciliteerd. Zo nodigden we klanten uit van SOS International, de grootste onafhankelijke alarmcentrale van Nederland, die mensen helpt bij onvoorziene situaties, zoals autopech en ziekte in het buitenland. Voor zowel de medische hulp als voor mobiliteitshulp werd een aparte klantarena georganiseerd. Klanten konden vrijuit praten over hun beleving, over wat beter kon en wat goed was gegaan. Klanten spraken lovend over de empathie waarmee zij door medewerkers van SOS International werden geholpen in hun soms hachelijke situatie. Verbeterpunten en suggesties waren er ook. Soms heel praktische, die de volgende dag direct werden doorgevoerd.

Ook voor keuken- en sanitairretailer De Mandemakers Groep organiseerde Magnus Red een klantarena; het bedrijf maakt een professionaliseringslag op het gebied van klantegerichtheid. Aan de vooravond van de invoering van een state-of-the-art CRM-systeem werd via een klantarena getoetst of het bedrijf op het goede spoor zit. Valt de nieuwe aanpak van De Mandemakers Groep in de smaak?

Klanten reageerden positief op het feit dat er een klantarena werd georganiseerd: “Ik vind het uitstekend dat jullie dit organiseren. Dat is ook de reden dat ik hier ben. Jullie willen duidelijk leren van mijn ervaring.” Voor de medewerkers die aanwezig waren, was het inderdaad een leerzame avond: “Heel interessant, maar ook confronterend”.

Klantarena organiseren?

Ook een klantarena organiseren? Neem dan contact op met Magiel Tak.