Multichannel benchmark Europese energieleveranciers: klantcontact weer persoonlijker

Eurogroup Consulting (nu Magnus Red) heeft de multichannel praktijk van 29 Europese energieleveranciers in de afgelopen twee jaar vergeleken. De uitkomst van deze multichannel benchmark? Hoewel er veel verschillen zijn tussen leveranciers en tussen Europese landen, is het persoonlijker maken van klantcontact de belangrijkste multichannel-strategie. Paradoxaal genoeg wordt hiervoor flink geïnvesteerd in het online kanaal. En in tegenstelling tot Zuid Europa neemt juist het aantal fysieke kanalen af in Noord Europa.

Zeven trends per klantcontact-kanaal

  1. Het telefoon-kanaal wordt weer menselijk. Energieleveranciers vergemakkelijken het menselijk contact weer. De bedrijven werken aan het verminderen van wachttijden en verbeteren de kwaliteit van klantenservice om een betere klantbeleving te bieden. Om de consument een gelijkwaardige keuze tussen geautomatiseerd en menselijk contact te geven.
  2. Het mobiele kanaal wordt slimmer. Vergeleken met de ontwikkeling van smartphone applicaties, met functionaliteiten die variëren van basishandelingen tot real-time monitoring van energieverbruik, wordt SMS juist minder benadrukt als onderscheidende factor in klantcontact.
  3. Richting een volledige online ervaring. Het online kanaal is in de afgelopen jaren het middelpunt geweest van multichannel strategieontwikkeling. Op dit gebied liepen energieleveranciers lange tijd achter op andere sectoren, maar dit verandert nu snel. Online diensten afsluiten en verbruik monitoren zijn de meest voorkomende online mogelijkheden. Ook online wordt menselijk contact makkelijker gemaakt door onder meer chats en avatars.
  4. Email en post worden vervangen door andere kanalen uit de mix. Het emailadres legt het langzamerhand af tegen web-formulieren, die een betere verspreiding naar het juiste klantenservice-team mogelijk maken.
  5. Sociale media worden volwassener en meer klantgericht. Sociale media vormen nu een vast onderdeel van de multichannel strategie. De trend: leveranciers nodigen klanten uit om de dialoog aan te gaan, bijvoorbeeld over energiebesparingen. Ook wordt humor ingezet om sociale ‘buzz’ te creëren.
  6. Minder winkels, maar meer variatie in concepten. De strategie voor fysieke kanalen varieert tussen landen, maar over het algemeen neemt het aantal winkels af. Wel testen verschillende energiebedrijven nieuwe concepten zoals ‘flagship stores’.
  7. Kwaliteit van service als onderscheidende factor. Steeds meer energiebedrijven geven openheid over de prestaties van hun klantenservice.

Verschillen tussen landen

De landen verschillen in de volwassenheid van de multichannel-mix, met name in wat er mogelijk is via internet en mobiel. Grofweg maken Noordelijke landen meer gebruik van online en mobiele kanalen, terwijl de Zuidelijke landen meer persoonlijk contact maken via winkels. Het verschil in de ontsluiting van de energiesectoren heeft nu tot gevolg dat er verschillende concurrentieniveaus zijn tussen Europese landen.
 
Meer achtergronden en real-life voorbeelden? Neem contact op via Alexander van der Mark.