Operational excellence: de kaasschaaf voorbij

Eurogroup Consulting vroeg 250 Europese (top)managers naar hun ervaringen met operational excellence. Het Europese bedrijfsleven blijkt goed bekend het onderwerp: driekwart heeft ervaring met operational excellence projecten en de meerderheid zal komend jaar een nieuw initiatief starten. Op nieuwe manieren, dat wel. Want Europa zegt vaarwel tegen het clichébeeld van operational excellence als kostenbesparingsprogramma dat bedrijven met de kaasschaaf slank maakt.

Van kosten besparen naar hogere klanttevredenheid

Was ‘kosten besparen’ inderdaad het voornaamste doel van projecten uit het verleden, voor nieuwe initiatieven zetten de managers ‘het vergroten van klanttevredenheid’ bovenaan. En werden eerder vooral productie, logistiek, inkoop en IT onder handen genomen. Ook de commerciële functies zijn nu vaker onderdeel van operational excellence projecten. Een logische keuze als beter voldoen aan de klantbehoefte prioriteit heeft.

Figuur 2. Doelen van operational excellence in verleden en toekomst

Van geïsoleerde projecten naar organisatie-breed verbeteren

Operational excellence is geen project meer dat in isolatie kan worden uitgevoerd. Slechts 7% van de managers ziet verbeterpotentieel in eenmalige oplossingen als outsourcing, best-of-breed IT en ERP systemen. Het grootste verbeterpotentieel zien zij in organisatie-brede onderwerpen zoals ‘samenwerking tussen afdelingen’, ‘standaardiseren van processen’ en ‘invoeren van best practices’. In lijn daarmee noemen zij ‘complexiteit van operationele processen’, ‘functionele silo’s’ en ‘ondoorzichtigheid van de processen’ als grootste obstakels voor succes. Alleen bedrijven met organisatie-breed inzicht en betrokkenheid, zijn in staat hun operatie van-a-tot-z excellent maken.

Naar een gebalanceerde aanpak

Dat is ook ervaring van Eurogroup Consulting, alleen een geïntegreerde aanpak werkt. Met evenveel aandacht  voor zowel mensen, bedrijfsprocessen, organisatiestructuur als IT. Toch is 76% van de operational excellence programma’s niet in balans. In de meeste gevallen kregen de bedrijfsprocessen de meeste aandacht. Opvallend is dat ervaren managers ‘de mens’ als factor met het meeste verbeterpotentieel zien voor toekomstige programma’s. Gelouterd door eerdere ervaringen, erkennen zij het belang van gedrag, motivatie en interesse.

Operational excellence ontwikkelt zich dus tot een balanceerde methode om -uiteindelijk- klanttevredenheid te vergroten. Het Europese bedrijfsleven kijkt tegenwoordig met andere ogen naar operational excellence. Vandaar de titel van het rapport: ‘A new perspective on operational excellence’.