Click & collect: ins and outs

Dat OIL de retailer van vandaag helpt om de omnichannel ambities waar te maken wist je misschien al. Maar wat komt daar allemaal bij kijken? Waar omnichannel 10 jaar geleden nog voornamelijk draaide om het bieden van een eenduidige customer journey op de webshop en in de fysieke winkels, is het aantal verkoopkanalen de afgelopen jaren steeds verder uitgebreid. Met de juiste technologie kan dit complexe speelveld echter steeds simpeler gemaakt worden voor de retailer. In onze blogs zullen wij  thema’s omtrent omnichannel retailen belichten vanuit verschillende perspectieven. We starten met een bekende: click and collect.

Wat is click and collect?

Click and collect begon als de mogelijkheid om een online order in een fysiek retailkanaal op te kunnen halen. De term staat ook wel bekend als BOPIS (buy online, pick up in store) of collect from store. Tegenwoordig zijn er steeds meer denkbare variaties op het click and collect proces, zoals bijvoorbeeld een order plaatsen in de ene winkel en die ophalen in de andere, of een order plaatsen via een mobiele app of social media kanaal. De term click and collect dekt dus misschien niet altijd meer de volledige lading, maar het is wel één van de bekendste.

Eén ding wat de afgelopen jaren van versnelde digitalisering wel duidelijk is geworden, is dat de klant van vandaag gaat voor gemak. De omnichannel klant is gewend zijn of haar aankopen via on- en offline kanalen te kunnen doen en verwacht uit verschillende opties voor de bezorging te kunnen kiezen. Veel voorkomende opties zijn thuisbezorging, het pakket ophalen in een winkel, het artikel reserveren in een winkel en het afhalen van een algemeen pakketpunt. De klant wil kunnen kiezen wat voor hem of haar het makkelijkste is en het liefst ook nog snel en goedkoop. Vandaag zoomen we in op het afhalen van een pakket in een winkel, ook wel bekend als click and collect of pick up in store.

Waarom kiest een klant voor click and collect?

Waarom kiest een klant ervoor om een pakket op te halen in een winkel? De meest genoemde reden: het voorkomen van verzendkosten. Daarnaast kiest de consument voor click and collect om tijd te besparen vergeleken met het shoppen in de winkel. Op de derde plek staat het ophalen van de order op dezelfde dag. Andere veel genoemde redenen zijn: de garantie dat een artikel op voorraad is wanneer de klant de winkel bezoekt, de tijd kunnen nemen in het kiezen van een aankoop en het gemak van retourneren.

De sleutel is hierbij gemak: als de thuisbezorging sneller gaat of minder kost dan de bezorging in de winkel, zullen maar weinig klanten echt overtuigd worden door click and collect.

Waarom is click and collect interessant voor retailers?

De mogelijkheid om een pakket in een winkel op te halen speelt in veel gevallen een rol in de keuze voor een bepaalde online retailer. Maar liefst 50% van de consumenten geeft aan dat de mogelijkheid tot click and collect meespeelt in de beslissing waar ze online shoppen.

In de Verenigde Staten zien we zelfs dat het aandeel click and collect orders flink groeit op piekdagen zoals Black Friday.

Laat dit nou net dé dag zijn waarin je je als retailer dient te onderscheiden van de rest.

Het andere grote voordeel voor de retailer bij het aanbieden van click and collect, is de mogelijkheid tot direct contact met de consument. Het bezoek van de klant aan de winkel om een pakket op te halen creëert direct kans op een extra verkoopmoment. 75% van de shoppers geeft aan dat het waarschijnlijk is dat ze een extra aankoop doen wanneer ze gebruik maken van click and collect. Daarnaast geeft 38% van de retailers aan dat dat click and collect essentieel is om de klant richting de fysieke winkel te bewegen. Ook zijn het verbeteren van de positie ten opzichte van de concurrentie én Amazon en het beter bedienen van de millenial veelgenoemde redenen om voor click and collect te kiezen.

Het verlagen van bezorgkosten en snijden in de bezorgtijden kunnen ook belangrijke overwegingen zijn. Als een dagelijkse bevoorrading van je winkels al in je logistieke proces opgenomen is, kan het goedkoper zijn om de klantorders hierin te verweven dan ze door een logistieke partner te laten bezorgen.

Daarnaast reduceert click and collect het aantal mislukte bezorgpogingen waarbij er een nieuwe bezorgpoging moet worden gedaan. Dit heeft op zijn beurt weer een positieve impact op de CO2 afdruk van de retailer.

Wat gebeurt er in de markt?

Die inzet op click and collect zien we ook terug in het Nederlandse landschap. Veel retailers gebruiken click and collect al langer, zoals Hema, Omoda, Shoeby, Hunkemöller, Intersport en JBC.

Afgelopen jaar maakten onder anderen Ici Paris XL en Blokker de introductie of uitbreiding van een click and collect service bekend.

Nederlandse running specialist All4running introduceerde in april een click and collect punt in Alkmaar dat 24/7 open is. Via de gepersonaliseerde lockers kan de klant zijn of haar bestelling ophalen, of deze nu online, offline, of in een ander filiaal geplaatst is.

Kijken we buiten Nederland, dan zien we ook in Europa en de Verenigde Staten snelle ontwikkelingen op het gebied van click and collect. Zo opende Zara een pakketpunt in Hamburg, met een automaat die ruimte biedt aan 700 pakketten.

Supermarktketen Carrefour breidde de click and collect dienst uit naar Frankrijk en belooft daarbij dat de klant binnen 2 uur de order kan ophalen. In Brussel opende het bedrijf zelfs het eerste urban pick up point, volgens walk-in concept.

Amerikaanse supermarktketen Walmart rolde een soortgelijk concept uit, maar dan eentje van meer dan 3.700 m² groot.

Het Amerikaanse warenhuis Nordstrom offerde niet alleen verkoopmeters op in ruil voor pick up points, maar ging nog een stapje verder in het faciliteren van het gemak van de consument. In een select aantal filialen zijn er speciale paskamers aanwezig bij de pick up points, waarin de inhoud van de opgehaalde pakketten rustig gepast kan worden.

Daarnaast staat ecommerce gigant Amazon ook niet stil. In Italië en het Verenigd Koninkrijk opende Amazon in 2019 voor het eerst pakketpunten in de fysieke winkellocaties van partners. Met de recent aangekondigde komst van een volledige Nederlandse versie van Amazon, neemt de druk op de Nederlandse retailer toe.

Des te meer reden dus om de uitbreiding van een omnichannel strategie niet langer uit te stellen.

Een uitstapje naar de horeca laat zien dat click and collect ook aan populariteit wint buiten de retail. Introduceerde online eten bezorg platform Deliveroo in het Verenigd Koninkrijk een click and collect service in samenwerking met 700 restaurants.

Hoe populair is click and collect in Europa?

Uit onderzoek van Ecommerce delivery software aanbieder Paazl in de Europese markt blijkt dat click and collect in België, het Verenigd Koninkrijk en Italië populairder zijn dan algemene pick up points (zoals de bekende PostNL en DHL afhaallocaties) en losse parcel lockers. Bijna een derde van de ondervraagde Belgen gaf aan liever een pakket op te halen dan thuis te laten bezorgen. In Frankrijk gold dit zelfs voor bijna de helft en voor Polen voor meer dan de helft van de ondervraagden.