Nextcontinent is een internationaal netwerk van consultants. De afgelopen maanden heeft Nextcontinent in samenwerking met Magnus en haar leden aan de hand van een vragenlijst onderzoek gedaan naar de trends op het gebied van klantbeleving, ook wel Customer Experience genoemd, in 2021. Organisaties van verschillende grootte uit Frankrijk, Spanje, Nederland en Argentinië die actief zijn in verschillende sectoren hebben de vragenlijst beantwoord. Dit heeft tot enkele interessante inzichten geleid.
Customer Experience staat hoog op de agenda bij de bedrijven
Van de bedrijven die deel hebben genomen aan het onderzoek geeft maar liefst 95% aan dat Customer Experience een belangrijk onderdeel vormt van de bedrijfsstrategie. Iets meer dan de helft van de organisaties geeft zelfs aan dat Customer Experience een absolute topprioriteit is. Deze bedrijven geven aan een duidelijk beeld van hun klantreis te hebben en bij belangrijke beslissingen het klantperspectief centraal te stellen. Vaak bestaat er een aparte Customer Experience afdeling die ervoor zorgt dat alle Customer Experience projecten centraal worden gemanaged.
Digitale kanalen voeren de boventoon in de klantreis
Het merendeel van de deelnemende organisaties maakt gebruik van zowel digitale kanalen (zoals een website of chatbot) als meer traditionele kanalen (zoals een fysieke winkel of telefoon) voor de verschillende contactmomenten in hun klantreis. Het blijkt dat digitale kanalen met name populair zijn om klanten een product of dienst te laten ontdekken of om feedback te verkrijgen. Een fysiek winkelbezoek wordt echter nog vaak geprefereerd als het aankomt op de daadwerkelijke aanschaf van een product of dienst. Een ander opvallende bevinding is dat van de bedrijven die zichzelf pionier op het gebied van Customer Experience noemen maar liefst 40% geen fysieke winkels heeft. Bij deze bedrijven speelt de volledige klantreis zich al digitaal af.
De coronacrisis heeft digitale Customer Experience projecten vaker versneld dan vertraagd
Uit het onderzoek blijkt dat bij meer dan 89% van de al lopende en al geplande digitale Customer Experience projecten, ongeacht de geografische locatie en bedrijfsgrootte van de organisaties, geen oponthoud heeft plaatsgevonden door de coronacrisis. Sterker nog, meer dan de helft van deze projecten zijn dankzij de coronacrisis juist versneld. Of zoals één van de respondenten het verwoordde: “De vele lockdowns hebben de honger van onze klanten naar digitale oplossingen flink aangejaagd.” Toch zijn er ook digitale Customer Experience projecten geweest die wél (tijdelijk) in de wacht zijn gezet wegens de coronacrisis, met geldbesparing als voornaamste motief.
Hebben deze drietal bevindingen je nieuwsgierig gemaakt naar de andere trends op het gebied van Customer Experience in 2021? Wil je bijvoorbeeld weten in hoeverre er momenteel al gebruik wordt gemaakt van kunstmatige intelligentie (AI) om de Customer Experience te verbeteren? Of ben je benieuwd of het verbeteren van de Customer Experience hand in hand gaat met het verbeteren van de Employee Experience? Download dan snel het volledige rapport.
Of neem contact op met Axel Groothuis voor meer informatie over Customer Expierence trends
