CED Repair: Een agile business model op een toekomstbestendig platform

Schadespecialist CED zit volop in de digitale transformatie. Een recente ontwikkeling waarop wordt ingespeeld is dat herstel in natura kan concurreren met het uitbetalen van schades. Nieuwe multi-device technologie en slimme digitale claimsprocessen worden gecombineerd. Een innovatief insurance businessmodel dat CED – onder de naam CED Repair- samen met Magnus in drie maanden vorm heeft gegeven. André van Vuuren, operationeel manager, vertelt hoe CED Repair van ambitieus idee is gekomen tot een succesvolle nieuwe dienstverlening.

Waarom is CED gestart met CED Repair?

“Onze klanten, verzekeraars, staan onder druk: door de komst van online vergelijkingssites kiezen consumenten veel meer op prijs en zijn ze minder loyaal. Verzekeraars moeten consumenten meer toegevoegde waarde leveren: zowel lagere kosten als hogere klanttevredenheid. Aan ons de vraag: hoe kan CED daarbij helpen? Wij zorgen altijd al voor een efficiënte en goede afhandeling van de schade van de gedupeerde, maar doen dat nu als aannemer in plaats van bemiddelaar. Bovendien zetten we nu de klantbeleving voorop. Onze nieuwe Mendix solution helpt medewerkers tijdens het proces de juiste stappen te nemen om de gedupeerde zo goed mogelijk te helpen. De Mendix solution verschaft ook betere informatie aan de gedupeerde: hij weet continu waar hij aan toe is en waar nodig staan wij paraat. Goed voor de consument en goed voor de verzekeraar.

Daarnaast vernieuwen we niet alleen de verzekeringsmarkt, maar ook de herstelbranche; met onze mobile app integreren we de hersteller naadloos in het proces.”

Hoe zijn jullie te werk gegaan?

“We onderzochten samen met verzekeraars het schadeherstelproces: welke touch points zijn er in de customer journey van een gedupeerde? We konden de ideale doorlooptijd voor de gedupeerde flink inkorten, uiteindelijk tot maximaal twee weken. Ons ideaalplaatje is dat een herstelbedrijf ‘s ochtends de schade opneemt, direct een pot verf bij de groothandel haalt en ’s middags de schade herstelt. Want: hoe korter de doorlooptijd, hoe minder overdrachtsmomenten, hoe hoger de klanttevredenheid.”

Een veel eenvoudiger proces dus?

“Ja! De juiste intake zorgt voor de juiste aanpak, want voor de klant moet het heel helder zijn wat er gaat gebeuren. Dat start al aan de telefoon: Is er sprake van een inbraak? Dan gaat een preventie box mee. Is de klant geschrokken? Zijn er kinderen in het spel? Dan geven we een knuffel mee. We stelden samen met de verzekeraars een programma op, wetend wat echt waarde toevoegt. Deze wijze van intake en opvolging hebben we ingebed in de nieuwe procesapplicatie.”

En hoe zetten jullie nieuwe technologieën in?

Naast de genoemde persoonlijke aandacht, ondersteunt de Mendix solution ook de technische kant van het proces. Onze medewerkers schatten tijdens de intake in welke competenties er nodig zijn om de schade te herstellen. Aan de hand van deze keuzes bepaalt het nieuwe systeem onder andere welke hersteller er beschikbaar is en naar de gedupeerde wordt gestuurd. De gedupeerde wordt geïnformeerd met een sms en email met foto van de hersteller. Alle herstelbedrijven werken met onze mobiele app, die nauw geïntegreerd is met onze Mendix procesapplicatie. Hierdoor kunnen wij als CED Repair en de verzekeraar 24/7 meekijken in het proces en zijn we op de hoogte van alle ontwikkelingen.

En dit nieuwe businessmodel is gerealiseerd in samenwerking met Magnus?

Ja, we hebben gekozen voor een snelle speed-to-market: de consultants van Magnus hebben in drie maanden een applicatie in Mendix gebouwd en het proces begeleid. Hierdoor heb je een snelle Return On Investment, al vergt het wel veel flexibiliteit bij de betrokkenen. Daarom kozen we ervoor om Agile te werken.”

Hoe revolutionair is deze aanpak eigenlijk?

“Enorm! We opereren in een heel traditionele markt; met Repair heeft CED een compleet andere denkwijze geïntroduceerd bij zowel herstellers als verzekeraars.

Hoe belangrijk is de nieuwe Mendix procesapplicatie voor CED?

“Heel belangrijk, want met het Mendix platform kunnen we gemakkelijk uitbreiden naar andere markten, zoals onderhoud en particulier herstel. Toch moeten we niet te gretig zijn: we moeten de kwaliteit hoog houden. Onze toegevoegde waarde zit in de klantbeleving en het verlagen van de prijs van de opdrachtgever. Nu de technologie onze ideeën zo snel kan omzetten in werkende processen, moeten we soms als organisatie een pas op de plaats maken. De omgekeerde wereld vergeleken met tien jaar geleden.”

Zijn er al resultaten?

“We beoordelen ons succes voornamelijk langs twee indicatoren: de schadelast en de Net Promotor Score; in welke mate bevelen klanten het verzekeringsproduct aan anderen aan. De gedupeerde moet gecharmeerd zijn van de dienstverlening van de verzekeraar, waardoor de Net Promotor Score groeit. En de schadelast voor de verzekeraar moet dalen door schades snel en efficiënt af te handelen. We zien al dat de schadelast met 9% tot 11% per verzekeraar is gedaald. En de gemiddelde NPS is gestegen van 20 naar meer dan 50.
Inmiddels zorgt het nieuwe model ook al voor 2,5 keer meer omzet dan voorheen en volgend jaar verdubbelen we dat opnieuw. Daar zijn we meer dan tevreden mee!”

Hoe reageert de organisatie op deze transformatie?

“Het is een transitie van proces-denken naar klantbeleving. Jarenlang was het proces en een strakke logistiek heilig: klanten werd in korte tijd een oplossing geboden. Of die nu optimaal was of niet. Nu hebben de call center medewerkers zelf kennis van herstel nodig en zullen zij meer aandacht moeten geven aan empathie. Aan de voorkant van het proces schatten we in wat er aan de achterkant moet gebeuren. De gedupeerde wordt echt geholpen met een kwalitatief goed gesprek. En dat een gesprek dan langer duurt dan de 90 seconden die er vroeger voor stond is soms wel wennen.

We opereren met CED Repair als best practices organisatie, alle business units volgen de ontwikkelingen met veel belangstelling. Zaken die bij ons goed lopen worden in het moederbedrijf onderzocht en uitgerold. Ons team groeit en steeds meer mensen raken geïnfecteerd door het enthousiasme in de organisatie en willen daar graag onderdeel van zijn. Het is als een steentje dat je in het water gooit: de cirkel wordt steeds groter. Steeds meer afdelingen haken aan. We hebben zelfs een lachende boekhouder en dat is in de verzekeringsbranche een uitzondering.”

Links