De huidige corona crisis heeft veel impact op bedrijven. Van klantenservice medewerkers die thuis klanten te woord moeten staan, tot verkoop die nu nagenoeg in zijn geheel online plaatsvindt. Het maakt daarmee duidelijk hoever bedrijven zijn in digitalisering. Bedrijven die al ver waren, ondervinden minder last van de corona crisis. Sterker nog, die hebben er voordeel aan. Maar bedrijven die achter liepen, hebben hun achterstand alleen maar verder zien oplopen. In alle management teams krijgt digitale transformatie daarom nu ook extra aandacht: herstellen van schade of versnellen van de voorsprong.

De huidige situatie heeft een aantal effecten ten aanzien van de digitale transformatie bij bedrijven:

  • Digitale verkoopkanalen worden versneld opgeschaald. We zien veel retailers en productmerken, die qua omzet grotendeels afhankelijk waren van fysieke winkels, nu volop inzetten op online verkoop. Ook door zich aan te sluiten bij meerdere online marktplaatsen proberen ze de consument alsnog te bereiken en te bedienen. Evenementenorganisaties schakelen massaal over op online webinars en in de onderwijs- en trainingswereld heeft de digitale educatie een enorme impuls gekregen.
  • Bedrijven worden gedwongen de digitalisering versneld door te voeren in hun processen. Een mooi voorbeeld is hoe een schade-afhandelaar nu versneld gebruik is gaan maken van videobellen om schades namens de verzekeraar te kunnen beoordelen en af te handelen. Deze oplossing vormt op dit moment de reddingsboei voor de voortzetting van de werkzaamheden.
  • Goed en snel samenwerken blijkt digitaal mogelijk. Onder druk wordt alles vloeibaar en wij spreken veel klanten die trots zijn op wat hun medewerkers in deze tijden samen voor elkaar boksen. Wat daarbij veel wordt aangehaald, is dat de samenwerking tussen afdelingen opeens versoepeld lijkt en het tempo omhoog is gegaan. Online vergaderingen en digitale brainstormsessies (inclusief digitale post-its) blijken goed te werken. Hetzelfde geldt voor Agile en Scrum werken op afstand.

IT vormt in deze maanden de levensader van het bedrijf. De druk is hoog en tegelijkertijd zien bedrijven waar ze hun digitalisering eerder al goed hebben gedaan en waar het nog knarst en piept. De afgelopen weken zal de focus wellicht gelegen hebben op noodverbanden leggen, maar tegelijkertijd dringt het besef door dat er goede (andere) plannen voor de toekomst gemaakt moeten worden. Plannen die gedragen worden door het aangetoonde belang van digitale transformatie en die gebruik kunnen maken van de ervaringen en acceptatie uit deze periode. Maar tegelijkertijd plannen die waarschijnlijk ook met beperkte middelen gerealiseerd moeten gaan worden.

 

Daarbij zullen op basis van de recente ervaringen een aantal vragen naar boven komen:

  • Waar ging het goed en waar moeten we verbeteren?
  • We hebben nu snel een aantal ad-hoc keuzes gemaakt en daarmee de activiteiten gaande gehouden, maar zijn dit wel de juiste keuzes voor de langere termijn?
  • Welke processen, kanalen en verdienmodellen kunnen we nog meer of verder digitaliseren?
  • Hoe pakken we de digitale transformatie structureel aan?
  • Hoe houden we de huidige goede samenwerking (tussen werknemers, afdelingen en externe partijen), en het tempo van verandering vast?

Op basis van onze ervaringen met digitale transformaties in de afgelopen jaren én met daarbij de ervaringen met onze klanten in de afgelopen periode, zien we dat een aantal zaken hierbij van groot belang zijn.

Gebruik de klantervaringen

De afgelopen periode zijn veel “klantreizen” behoorlijk aangepast en hebben deze veel ervaringen opgeleverd. Van restaurants die met behulp van Whatsapp, Tikkie en een bakfiets hun business draaiende hielden tot gerenommeerde online-spelers die hun wijze van bezorging moesten aanpassen. Langere levertijden waren best acceptabel, als het maar goed gecommuniceerd werd. Bestelgemak en goede communicatie bleken boven alles te gaan. Dit onderstreept maar weer het belang van de klantreis als startpunt. Welke klanten wil ik bedienen, welke services ga ik ze bieden, via welke kanalen en hoe ziet hun klantreis eruit? Het startpunt is een goed ontwerp, waardoor het voor medewerkers veel duidelijker is waaraan gewerkt moet worden en vanuit welk belang. Blijf de klant ook als ijkpunt gebruiken, zowel in het ontwerp als in het testen en prototypen van producten en veranderen van klantreizen. Klantarena’s, waarbij klanten bij het bedrijf worden uitgenodigd hun ervaringen te delen met medewerkers van het bedrijf, zijn daarin een nuttig en inspirerend instrument. De feedback zorgt er niet alleen voor dat medewerkers in de verandering worden meegenomen, maar het levert ook nog eens waardevolle input voor de realisatie van het product of de klantreis op.

Ontwerp processen, organisatie en systemen in samenhang en blijf optimaliseren

De strategie van organisaties dient vertaald te worden naar de operatie, die bestaat uit bedrijfsprocessen, organisatieonderdelen en IT-systemen. Deze elementen dienen op elkaar afgestemd te zijn (zie SBOS-model). In de afgelopen tijd kunnen er ad-hoc aanpassingen aan systemen zijn gedaan, die niet optimaal zijn en extra inspanning van medewerkers vragen. Het is in dit geval belangrijk om de nieuwe functionaliteit weer in de lange termijn IT-architectuur in te bedden om zo de druk op de organisatie te verminderen. Maar ook als nieuwe strategische kansen of kansrijke kanalen naar voren zijn gekomen, dienen de processen, organisatie en systemen hierop afgestemd te worden. Het behouden van de balans tussen deze elementen is door zowel externe marktontwikkelingen, nieuwe technologieën als door zelf geïnitieerde koerswijzigingen een continu proces, en dus een blijvende uitdaging voor business en IT!

Werk aan een passende omnichannel architectuur

Goede informatievoorziening en de flexibiliteit om processen, werkwijzen maar ook kanalen en partners snel te kunnen wijzigen, blijkt een belangrijke succesfactor in deze tijd. Online verkopen overstijgen de pieken van topdagen als Black Friday en deze hoge volumes moeten de webshop, interfaces en logistieke systemen wel aankunnen. Hoewel in de afgelopen tijd wellicht noodverbanden zijn gelegd omwille van snelheid, is op de lange termijn een goed doordachte en flexibele omnichannel IT-architectuur onontbeerlijk. Voor de meeste bedrijven betekent dit een samenspel van IT-systemen, die goed op elkaar afgestemd moeten worden. Hierbij zijn een aantal ontwerpprincipes van belang:

  • Houd je kanalen “dun en dom”: vermijd complexe logica in bijvoorbeeld een webshop of mobiele app, maar maak gebruik van onderliggende centrale services die door de verschillende kanalen aangeroepen kunnen worden. Dit voorkomt complexiteit en vereenvoudigt het toevoegen van functionaliteit en bijvoorbeeld (verkoop)kanalen.
  • Maak gebruik van centrale opslag van data en pas duidelijke leader-follower-regels toe. Dit voorkomt dubbel onderhoud of verlies van kwaliteit van die data.
  • Zet een integratie-oplossing in om verschillende systemen met elkaar te laten samenwerken. Deze integratie-laag kan dan zorgdragen voor robuuste interfacing en bevat de logica welke informatie uit een bepaald systeem met welke andere systemen gedeeld moet worden.
  • Stem datamodellen tussen applicaties goed af. Wie is de klant als de medewerker namens een advocatenkantoor bestelt, en wat is het product als een paar sokken in verschillende kleuren verkrijgbaar is maar ook in een set van drie?

Neem de medewerkers mee in de verandering

Bij grote wijzigingen in de werkwijze door digitale transformatie ligt het gevaar op de loer dat het op papier allemaal klopt, de business case positief is, maar de medewerkers de veranderingen niet omarmen. En dat is zonde, want met simpele instrumenten kan een grotere mate van medewerking gerealiseerd worden. Het start met het duiden van de noodzaak van de verandering. Als medewerkers geen beeld hebben van zware marktomstandigheden of kansen in de markt, dan zullen zij zich afvragen waarom er veranderd moet worden. In die zin heeft corona het positieve effect van een duidelijke noodzaak bij verandering goed aangetoond. Daarnaast kan de verandering tastbaar worden gemaakt bijvoorbeeld met een prototype, om vervolgens klanten uit te nodigen dit prototype te beoordelen. Die feedback zorgt er voor dat medewerkers in de verandering worden meegenomen en levert waardevolle input voor de realisatie van het product of werkwijze op. Betrek dus waar mogelijk de externe eindklant in de verandering! Een goede methode daarbij is “de klantarena”. Tenslotte helpt het ook om met een heldere planning en terugkerende communicatie de medewerkers te laten weten wanneer iets gaat starten en waar het traject zich nu bevindt. Als de instrumenten goed worden ingezet, gaan medewerkers de verandering uiteindelijk niet meer tegenhouden, maar zelfs versnellen. 

Werk Agile

Juist in de afgelopen weken, waarin vaak door multifunctionele teams aan snelle oplossingen moest worden gewerkt om de operatie gaande te houden, bleek de Scrum methodiek waardevol te zijn. Dagelijkse korte (virtuele) ‘stand-ups’ om de stand van zaken en de planning van de dag door te nemen, om wijzigingen en verbeteringen te bespreken en om met elkaar de moed erin te houden. Welhaast zeker werden niet alle facetten van Scrum uit het boekje toegepast, maar bij veel bedrijven ontstond spontaan een manier van werken die veel gelijkenissen met deze aanpak vertoont. Business en IT gezamenlijk binnen een multifunctioneel Scrum-team aan oplossingenlaten werken, vergroot het onderling begrip en versnelt het boeken van resultaten. In de DevOps aanpak komen beheer en projecten samen tot continue ontwikkeling binnen deze multifunctionele teams.

Ook de komende tijd zullen de ogen op IT gericht blijven. Flexibiliteit en daadkracht zullen nodig blijven vanuit zowel business als IT. De lange termijn verdient echter ook aandacht. En dat vraagt iets meer bedachtzaamheid en een goed plan, maar met behoud van het goede uit de afgelopen tijd!

Verder sparren over Business IT Alignment Neem dan contact op met Maarten van Welsem

5 + 9 =