Arval: internationale benchmarking van sales- en serviceprestaties

Arval is een internationale autoleasemaatschappij met vestigingen in 24 landen, 4.000 medewerkers in dienst en een wagenpark van bijna 690.000 auto’s. Klantloyaliteit een van de speerpunten is van Arval’s succes, door leaserijders jaar na jaar verkozen als beste leasemaatschappij. Daarom is het bedrijf continu op zoek naar verbeteringen in de customer experience. Arval vroeg Magnus Red om een benchmark uit te voeren voor sales- en serviceprestaties voor de zes Europese landen in de groep: België, Frankrijk, Groot-Brittannië, Italië, Luxemburg en Nederland.

Resultaat voor Arval

  • Inzicht in de best practices voor verkoopprestaties (zowel acquisitie als retentie) en voor customer experience (tevredenheid, kosten en toegevoegde waarde) binnen de Arval-groep.
  • Inzicht in context achter landspecifieke verschillen in markt en bedrijfsvoering, waardoor per land de best practices optimaal kunnen worden ingezet
  • Gezamenlijk startpunt voor structurele informatie-uitwisseling en prestatieverbetering door Europese MT-leden

Bijdrage van Magnus Red

  • Uniformiteit aanbrengen in de processen tussen landen ten behoeve van vergelijkbaarheid
  • Definitie van benchmarkcriteria, in termen van KPI’s, kritieke factoren en kwalitatieve elementen
  • Benchmarkgegevens verzamelen en benchmarkresultaten analyseren
  • Identificeren van best practices en aanbevelingen voor implementatie in de landen
  • De inzet van consultants uit de verschillende landen zorgde voor onderling begrip en overbrugde verschillen in cultuur en taal. Dit creëerde een veilige omgeving om gevoelige prestatie-informatie uit te wisselen.

Neem contact op met Wesley Geurts voor meer informatie.