PSA: verhoging klanttevredenheid en -loyaliteit

PSA Peugeot Citroën zocht nieuwe manieren om haar dienstverlening beter af te stemmen op de behoeften en verwachtingen van klanten. Uitgangspunt daarbij was dat tevreden klanten loyale klanten zijn. In een periode van mondiale economische tegenwind niet onbelangrijk. Het doel van het klanttevredenheidsprogramma was: bij de top-3 automerken met beste klantwaardering te horen. Eurogroup Consulting Frankrijk ontwierp operationele standaarden voor klantbeleving, op basis van wereldwijde best practices in de automotive industry. Eurogroup Consulting (in Nederland nu Magnus Red) voerde programmamanagement over de invoering van het verbeterprogramma in Europa.

Resultaat voor PSA

  • Verhoging klanttevredenheid: PSA is gestegen in de rankings voor klanttevredenheid in de automotive industry
  • Binnen dealerbedrijven wordt meer klantgericht gedacht en gehandeld
  • Consistente klantbeleving door verbeterde samenwerking tussen Sales en After Sales
  • Bewustwording van de rol die After Sales heeft op klantloyaliteit
  • Hernieuwde samenwerking tussen de importeurs en de dealerbedrijven

Bijdrage van Magnus Red

  • Internationaal programmamanagement: consistente optimalisatie van de klantbeleving op internationaal en nationaal niveau
  • Rekening houdend met nationale cultuurverschillen bij de invoering van de standaarden in elk land
  • Consultants met doorzettingsvermogen, begrip en geduld om tot een gebalanceerd programma te komen
  • Lokale schakels in de internationale keten: in Nederland vertegenwoordigden we de Nederlandse belangen om het programma passend te maken voor de Nederlandse situatie.

Neem contact op met Nynke Willemsen voor meer informatie.