T-Mobile: post-merger integratie met klantbehoud

T-Mobile is een van de grootste telecombedrijven van Nederland, met 4,7 miljoen particuliere en zakelijke klanten. T-Mobile heeft in 2007 Orange overgenomen vanwege haar klanten (marktaandeel) en klantgerichte medewerkers. Een van de grootste uitdagingen bij het behalen van de bedrijfsdoelstellingen is het behouden van de Orange-klanten. Magnus Red zette een klantenserviceprogramma en -operatie om klantbehoud op lange termijn te verwezenlijken.

 Resultaat voor T-Mobile

  • Klantbehouddoelstellingen voor de post-r integratie zijn behaald: een nieuw, groter en beter T-Mobile
  • Grote meerderheid van Orange-klanten is overgestapt op de tarieven en dienstverlening van T-Mobile
  • Zorgvuldige migratie van Orange-klanten naar de T-Mobile producten en diensten
  • De klantoperatie van Orange is ontmanteld, waardoor synergiedoelstellingen zijn behaald

Bijdrage van Magnus Red

  • Ontwikkeling van klantenbindings- en migratiestrategie voor zowel particuliere als zakelijke klanten. Uitgaande van een soepele experience voor zowel overstappende Orange-klanten als bestaande T-Mobile-klanten
  • Ontwerp van customer journeys en implementatie van de nieuwe geïntegreerde klantoperatie voor verkoop, klantbehoud en cross-channel klantbediening (contact centers, winkels)
  • Post-r communicatie om customer service voor te bereiden op de veranderingen en de nieuwe richting van T-Mobile aan te geven en duidelijkheid te bieden
  • Programma- en change management voor alle klantenserviceprojecten. Als neutrale partij tussen twee culturen behielden wij focus op een optimale klantbeleving. En bewaakten wij onderlinge afhankelijkheden met andere post-r veranderingen.
  • Hands-on begeleiding van de klantoperatie in het oplossen van complexe issues en klantcases. Operationeel management van de eindmigratie, waardoor de ontmanteling van de Orange klantoperatie voltooid kon worden.

Neem contact op met Wesley Geurts voor meer informatie.