De economische onzekerheden in tijden van corona lijken geen invloed te hebben op ons online shopgedrag. Sterker nog, het aantal onlinewinkelgebruikers is het afgelopen jaar alleen maar verder toegenomen. Maar hoe meer we online bestellen, hoe meer we ook weer terugsturen. Inmiddels vormt deze ontwikkeling een structureel probleem dat snijdt in de winst van veel webshops. Hoog tijd dus om dit aan te pakken en te onderzoeken hoe je een retourenmodel optimaal maakt.

Ooit startten grote spelers als Zalando, Bol.com en Coolblue met een gratis retourbeleid en voelden kleinere partijen de druk om dit te kopiëren. Gratis retourneren werd – en is – de norm. Maar met €19,50 als de gemiddelde retourkosten van één bestelling, is een gratis retourbeleid niet bepaald lucratief. Helaas blijkt terugdraaien lastig. De Nederlandse consument is verwend en ziet gratis retourneren als ‘het nieuwe normaal’. Zo’n 75% van de Nederlanders geeft zelfs aan helemaal niet tot een aankoop over te gaan wanneer zij het retourneren zelf moeten bekostigen.

Zo optimaliseer je jouw retourenmodel 

Gelukkig zijn er meerdere mogelijkheden voor webshops om met het ‘nieuwe normaal’ om te gaan en het zelfs in hun voordeel te gebruiken. Dit doe je door je huidige retourenmodel te optimaliseren, waardoor je van een vloek (lees: retouren) een deugd maakt. Hoe je dit doet is waarschijnlijk makkelijker dan je denkt. Zo is het optuigen van een optimaal retourenmodel terug te brengen naar drie kernelementen: preventie, waardecreatie, kostenminimalisatie.
In dit artikel gaan we in op elk onderdeel en geven we advies hoe je zelf een gezond retourenmodel op zet.

Voorkomen van retouren is een kunst

Het gros van de geretourneerde items wordt veroorzaakt door verkeerde verwachtingen en foutieve maten. Ga daarom in de eerste instantie na waarom een item wordt geretourneerd. Gebruik deze informatie om de productinformatie aan te passen of om te concluderen dat de kwaliteit van een item onvoldoende is. Duidelijke productinformatie, klantreviews en technologische tools – zoals een virtuele paskamer of Augmented reality – helpen allemaal bij het scheppen van de juiste verwachtingen.

Verder zijn data je beste vrienden. Met historische klantdata heb je altijd een goudmijn in handen waarmee je toekomstig klantgedrag kan beïnvloeden. Zo kun je aan de hand van deze informatie terugkerende bezoekers een gepersonaliseerd productaanbod laten zien, maten vergelijken met eerder bestelde items en zelfs bestelpatronen identificeren. Daarnaast kan je ontmoedigende of belonende maatregelen toe passen. Denk aan trouwe klanten die een gratis retouroptie krijgen tegenover beruchte ‘serial returners’ die juist worden uitgesloten van kortingscodes en gratis verzend- en retouropties. Als laatste een eenvoudige winst: hoe langer je retourtermijn is, hoe minder klanten zullen retourneren.

Retouren bieden ook kansen

Hoe je het ook wendt of keert: uiteindelijk zijn retouren ‘part of the (e-com)game’. Want zolang je online bestellen aanbiedt, krijg je ook te maken met teruggestuurde bestellingen. De manier waarop je met retouraanvragen omgaat heb je wel in de hand en creëert een kans om waarde uit te halen. Geef bijvoorbeeld tijdens de vooraanmelding een suggestie voor een vergelijkbaar product of de juiste maat om zo geen omzet mis te lopen. Of biedt de mogelijkheid om een product via een fysieke winkel terug te brengen zodat er een extra contactmoment met de klant wordt gecreëerd – eentje waar een nieuwe aankoop uit kan voortvloeien.

Daarnaast kan er waarde worden gecreëerd door producten een tweede kans te geven. Er worden nog steeds veel geretourneerde items vernietigd, enkel omdat ze niet meer geschikt zouden zijn voor verkoop. Jij kan deze items wel een tweede kans geven. Bijvoorbeeld door gebruik te maken van outlets, platformen, externe gespecialiseerde partijen en aanbieders van tweedehands producten. Zo wordt onnodige verspilling tegengegaan en loop je minder omzet mis.

Met een goed werkend retourenmodel verhoog je niet alleen de kans op tevreden, terugkerende klanten, maar ook op positieve mond-tot-mond reclame. Een win-win dus.

Verlaag de interne kosten van een retour

Behalve preventie en het creëren van waarde, is het ook noodzaak om de retourkosten te minimaliseren. Start met het creëren van een overzicht van integrale kosten gecreëerd door retourzendingen zoals klantenservice, magazijnkosten en financiële afwikkeling. Dit zal helpen bij het identificeren van verbeteringen om retouren zo kostenefficiënt mogelijk af te handelen. Het optimaliseren van bijvoorbeeld interne processen zorgt er voor dat je geen kostbare tijd verliest. Een manier om dit te realiseren is door het gehele proces, of een deel, uit te besteden aan gespecialiseerde partijen. Daarnaast kun je ook quickwins behalen door bijvoorbeeld te besparen op verpakkingskosten.

Webwinkels met fysieke winkels kunnen retouren via de winkel aanbieden zodat het geretourneerde item direct terug in de voorraad kan. Dit bespaart je al snel vele euro’s op transport en magazijnkosten. Tot slot: gebruik retourdata om artikelen te registreren die vaker stuk gaan. Deze kosten kunnen makkelijker verhaald worden bij leveranciers en verstevigt daarnaast je toekomstige onderhandelingspositie.

Strategie

Voordat je aan de slag gaat met alle bovenstaande tips, is het goed om eerst uit te zoeken hoe je het retourenmodel van je webshop kunt afstemmen op je bedrijfsstrategie. Een webshop die zich profileert als duurzaam doet er goed aan om uit te leggen waarom de retourvoorwaarden strenger zijn. Is de klant koning? Zorg er dan voor dat je zo min mogelijk ongemak voor de klant creëert. Is kostenreductie het streven? Richt een zo kosten efficiënt mogelijk retourproces in.

Conclusie

Retourzendingen zijn nou eenmaal inherent verbonden aan e-commerce en zullen met de groei in deze branche blijven toenemen. Gelukkig zijn er voor webshops verschillende manieren om met retouren om te gaan. Met nieuwe technologische innovaties, het gebruik van data en een passend retourbeleid kan een webshop ervoor zorgen dat retourzendingen geen hoofdpijndossier meer vormt maar juist strategisch ingezet kan worden om te zorgen voor een tevreden klant en de invloed op de winstgevendheid kan worden geminimaliseerd.

Meer vragen over jouw retourenmodel? Neem contact op met Bart van Boven en plan een vrijblijvend adviesgesprek in.

11 + 9 =