Op dinsdag 7 juli was het eindelijk zo ver: de eerste fysieke expertgroepsessie voor ShoppingTomorrow! In de stijlvolle Wonderbar van partner BluebirdDay konden onze experts voor het eerst in levende lijve kennis met elkaar maken. De sfeer was mede door de goede zorgen van onze bourgondische gastheren uitstekend. Ook inhoudelijk was de sessie productief: tijdens een workshop hebben onze experts innovatieve oplossingen gevonden voor complexe vraagstukken, geïnspireerd door de presentatie van Joost Legebeke over innovatie bij bol.com. Wil jij weten hoe Bol.com van kleine online boekenwinkel uitgroeide tot de grootste online marktplaats van Nederland? Lees dan verder.
Hoe bol.com innoveert met partners
Bol.com begon in 1999 met de online verkoop van boeken. Over de loop van de jaren groeide de afzet en het aantal producten gestaag. Het business model bleef hierbij echter hetzelfde: artikelen inkopen en zo goed mogelijk weer doorverkopen. In 2011 kwam hier een nieuw business model naast, namelijk het openstellen van het Bol.com platform voor andere verkopers. Inmiddels zijn partnerverkopen verantwoordelijk voor meer dan de helft van de omzet. Hiermee was een verandering in de oriëntatie van Bol.com onvermijdelijk, legt Joost Legebeke, partner propositie project manager bij bol.com ons uit. “Bol.com is geen retailer, wij zijn een platform”. Het draait hierbij om ‘happy matching’, oftewel het faciliteren van zoveel mogelijk succesvolle transacties tussen partners en consumenten.
Omschakelen van traditionele retailer naar succesvol platform gaat niet vanzelf. Daarom werd binnen Bol.com een achtkoppig, multidisciplinair onderzoeksteam gevormd, waar ook Joost deel van uitmaakte. De agenda’s werden leeggehaald zodat het team zich volledig kon focussen op de volgende vraag: “hoe zorgen we dat onze partners beter aan onze klantvraag gaan voldoen?”
Al snel bleek dat de verkooppartners nog veel potentie voor verbetering hadden, maar dat zij hiervoor meer informatie vanuit Bol.com nodig hadden. Verkooppartners wilden vooral meer inzicht in de gemaakte omzet, het conversieratio en de omzetvoorspelling. Om aan deze behoefte te voldoen werd het eerste voorraad-sales dashboard ontwikkeld. Vervolgens werd dit dashboard aan tien partners voorgelegd voor feedback. Op basis van deze feedback werd het dashboard verder doorontwikkeld. Na een paar iteraties beschikten partners over een dashboard waarin conversieratio’s gedeeld konden worden. Een waardevol instrument waardoor de omzet van zowel partners als bol.com steeg.
Zoals het voorbeeld van het dashboard aangeeft staat het vragen om input vanuit de partners centraal in de aanpak van Bol.com. Hiermee is de traditionele inside-out gedachte volledig omgedraaid naar outside-out. “Weet je echt wat je klant wil? Laat je klant bepalen wat belangrijk is”, benadrukt Joost. Op deze manier weet Bol.com te focussen op wat van waarde is voor de partners, waardoor efficiënt gebruik gemaakt wordt van de ontwikkeltijd van de IT afdeling.
De resultaten van de nieuwe werkwijze bij Bol.com mogen er zijn. Het aandeel van verkooppartners in de omzet van Bol.com blijft jaarlijks stijgen. Daarnaast zijn het engagement van de partners, het bereik en het terugkerend verkeer op het platform enorm gestegen. Mede hierdoor is bol.com uitgegroeid tot Nederlands’ grootste marktplaats en natuurlijk… de winkel van ons allemaal.
Innoveren in een design sprint
Nadat we onder het genot van een uitstekende maaltijd nagepraat hadden over de presentatie van Joost, was het aan de experts om zelf aan de slag te gaan met innovatie tijdens een design sprint workshop.
Normaal gesproken duurt een design sprint een volledige werkweek; wij doorliepen de belangrijkste stappen in twee uur. Aan de hand van 3 casussen, aangeleverd vanuit onze eigen expertgroep, probeerden we tot innovatieve oplossingen te komen. Allereerst werkten de groepen de customer journey voor hun casus uit, waarbij ze verschillende knelpunten identificeerden. Vervolgens werd één knelpunt uitgekozen. Hiervoor maakte iedereen individueel vier korte schetsen, die we kort aan elkaar presenteerden. Uiteindelijk werd de beste oplossing verder uitgewerkt en aan de andere groepen gepresenteerd.
Ondanks de korte uitwerktijd kwamen onze experts met mooie ideeën. Het leukste idee was misschien wel een loyaliteitsprogramma voor een herenmodemerk waarbij een groep vrienden zich als team aan kon melden, om vervolgens de strijd aan te gaan met elkaar en met andere teams. Het winnende team? Dat mocht op ‘het ultieme vriendenweekend’.
Al met al kunnen we terugkijken op een geslaagde sessie, die we afsloten met een gezellige borrel in de Wonderbar. Wij kijken alweer uit naar de volgende sessie!
Meer weten over Innovation for brands of ShoppingTomorrow? Neem dan contact op met Axel Groothuis
